Uživatelská zkušenost až na prvním místě 

Opakující se potíže 

Neporozumění, zdlouhavá a obšírná komunikace, nemožnost přistoupit hned k jádru věci, nekonečné klikání a ve výsledku odkázání na živého kolegu či kolegyni – to jsou problémy, které výrazně rezonovaly mezi českými uživateli, kterých jsme se ptali, co je na botech opravdu, ale opravdu štve. A podobné odpovědi se objevují napříč průzkumy z celého světa.  

Americká společnost Zendesk provedla v roce 2022 mezinárodní průzkum, aby zjistila, co uživatele odrazuje od používání botů. Polovina odpověděla, že jim vadí, když botovi trvá příliš dlouho, než vyhodnotí, že neumí s daným problémem pomoct. 46 % dotazovaných uvedlo, že je otravuje, když musí celou konverzaci začínat znovu s operátorem. A 44 % by si rádo vybralo, zda chtějí vést konverzaci od začátku s botem nebo operátorkou. 

I menší nedostatky jsou rušivé 

Kromě neschopnosti odpovědět, ať už bot odpověď nezná nebo nerozumí, štvou uživatele, kterých jsme se na jejich zkušenosti s boty ptali, taky další jevy. A nejvíc je to cyklení konverzace, kdy bot trvá na svém a odmítá uživatele pustit k dalšímu kroku nebo ukončení komunikace. Dále taky vyžadování osobních informací výměnou za odpověď, nebo dokonce jen pro pokračování v konverzaci, nutnost celou komunikaci zopakovat s operátorem nebo zveličená očekávání, která bot či jeho provozovatel na začátku konverzace neujasní.  

To, že v tom nejsou čeští uživatelé sami, potvrzují také studie a průzkumy ze světa: ResearchGate zkoumá frustraci uživatelů a nabízí možná řešení pro zvýšení uživatelské spokojenosti. CXDive se zaměřuje na konkrétní problém, který uživatelskou zkušenost propadá o několik latěk níž, a to na nemožnost vybrat si způsob komunikace, respektive, zda bude uživatel řešit svůj požadavek s botem nebo živou osobou. 

Česko konzervativnější, ale ne pozadu 

Má cenu se ale uživatelskou zkušeností zabývat i na tak drobném a konzervativním trhu jako je Česko? Opatrnost a nedůvěra v AI se u nás poměrně rychle stírá a dotahujeme na světový průměr v užívání automatizované komunikace. Podle průzkumů z roku 2025, které provedla společnost Agnostix má zkušenosti s boty 72 % Čechů ve věku mezi 18 a 65 lety. Světový průměr je přitom 80 % v zákaznickém servisu a 77 % v obchodu. Velmi obezřetně ale zařazujeme komunikaci s boty do každodenní rutiny. Na denní bázi využívá automatizovanou komunikaci jen 10,5 % Čechů, zatímco ve světě je už toto číslo o poznání vyšší – průzkum společnosti Statista uvádí, že celosvětově ji denně používá kolem 33 % lidí.  

Čísla taky ukazují, že v Česku jsme s automatizovanou komunikací méně spokojení než ve světě. Znamená to, že v Česku vznikají horší řešení? Nebo je důvodem to, že čeština je ve využití AI a velkých jazykových modelů marginálním jazykem? Možná je na vině prostě jen menší důvěra a větší opatrnost. Češi totiž poměrně výrazně přeskakují světový průměr v ověřování informací, které jim nabídnou konverzační AI platformy jako je například ChatGPT. Až 69 % Čechů pod 29 let ověřuje takto získané informace, zatímco ve světě je to kolem 55 % uživatelů.  

Co s tím?  

Pokud provozujete bota a nevíte přesně, kde začít s jeho rozvojem, řekněte si o pomoc. Obraťte se na Bot Doctor specialisty a budete mít jistotu, že máte všechny problémy správně pojmenované a nebudete vynakládat zdroje na “střílení do tmy”.  

Converzační AI 

Tato technologie zažívá obrovský boom a stále se rozvíjí a zdokonaluje. Mezi její výhody patří mnohem lepší porozumění požadavkům, automatické “AI powered” trénování, komunikace bude skutečně konverzační, a hlavně nabere na obrátkách – konverzační AI rozezná a vyřeší požadavek nebo ho předá kompetentní osobě mnohem rychleji než klasická “klikací” stromová struktura.  

Nepodceňujte řízení dialogu 

To, kam se bude konverzace ubírat po uživatelově vstupu, nemusí být přesně ukotveno v konverzačním scénáři. Hledejte způsoby, jak vést konverzaci dynamicky a odpovídat podle kontextu, a ne statického stromu. Umí váš bot zareagovat na nedorozumění, vypořádá se s opakovanými požadavky nebo dokáže rozlišit kontext i na základě zájmen namísto podstatných slov? Skvěle! Tyto zdánlivé drobné dovednosti mají velký vliv na to, jak bude uživatel s interakcí spokojený. 

Pracujte se svými daty  

Pokud musí uživatel znovu svůj požadavek vysvětlit, když se po zdlouhavých minutách s botem konečně dostane k operátorovi, něco je zásadně špatně. Ukládat data o komunikaci je to nejmenší, co můžete udělat a uživatelskou zkušenost to zlepší o několik řádů.  

Trénujte boty pečlivě a pravidelně  

Ať už využíváte konverzační AI, LLM nebo NLP, měli byste se tréninku bota věnovat. Věnujte také úsilí do správné metodiky trénování a pečlivého výběru dat. Funguje to podobně jako ve škole – existuje dobrý učitel a špatný učitel a dobrá i špatná učebnice.  Dobře natrénovaný bot má ale na UX velký vliv.  

Sledujte analytiku 

Co se v botovi děje, kde uživatelé “odpadají jako hrušky” nebo kam se vrací opakovaně. O tom všem podrobněji píšeme zde (prokliky na články o analytice). Analytika je nástroj, který vám umožní nahlédnout botovi pod kapotu a zjistit, co funguje, co skřípe a čeho se můžete bez obav zbavit.  

Proč máme na boty tak vysoké nároky? 

Podle Bruce B. Balentinea¹ jde o nerealistická očekávání. Technologie pro nás už není žádnou novinkou a k většině dalších technologických vymožeností jsme jako uživatelé o poznání shovívavější než k automatizované komunikaci. Vliv mohou futuristické filmy a sci-fi, ale také fakt, že AI nesrovnáváme s méně dokonalou technologií, jako je například telefon, ale hledíme do budoucnosti k té nejdokonalejší – lidské bytosti. Jednoduše očekáváme zázrak. Pokud se nedostaví, zklamaní se obracíme na zákaznickou linku, kde za zvuku neodbytného muzaku čekáme na někoho z masa a kostí, kdo nám vyjde vstříc. Zdá se, že to, čeho se na jednu stranu obáváme – robot nerozeznatelný od reálného člověka, je zároveň to, po čem zoufale toužíme. Možná by ale nejvíc pomohlo, kdyby byly konverzace mnohem víc lidské – zdvořilé, empatické a upřímné, co se týká kompetencí. A to je něco, co lze implementovat hned, zatímco budeme čekat na další zdokonalení už teď dechberoucí technologie.  

Pozn. pod čarou: 1 It’s Better to Be a Good Machine Than a Bad Person: Speech Recognition and Other Exotic User Interfaces at the Twilight of the Jetsonian Age, Bruce B. Balentine, 2007