Proč se s naším botem nikdo nebaví? 

Ještě než začnete panikařit a pouštět se do rozsáhlých rekonstrukcí bota, zkuste se zaměřit na to, jak s uživateli komunikuje. A položte si jednoduchou, ale zcela zásadní otázku: odpovídá komunikace vašeho digitálního asistenta tomu, jak se bavíte se svými zákazníky nebo klienty? Možná dělá váš bot jednu ze základních chyb odporujících dobrému konverzačnímu designu.  

Neschopnost se rozloučit 

Klasici praví, že znakem stáří je neschopnost udržet myšlenku a neschopnost myšlenku opustit. Znakem nekvalitní konverzace je neschopnost ji ukončit. Pokud uživatel dosáhl toho, pro co si do chatovací bubliny přišel, je více než na místě mu nabídnout možnost odejít. Snažit se uživatele navnadit k tomu, aby prošel všechna témata a ukázat tak, co všechno bot umí, je kontraproduktivní. Uživatele tím akorát naštvete a v analytice uvidíte „nevysvětlitelně” vysoký počet neúspěšných (nedokončených) konverzací. 

Nekonečná smyčka 

S neschopností se rozloučit souvisí taky až nemožně častý jev – smyčka. Uživatel se dostane do bodu, ze kterého nemůže odejít a bot se zacyklí. Obvykle se to děje, když bot vyžaduje nějaký údaj a uživatel ho zadává opakovaně chybně nebo ho uvést nechce. Chatbot by měl nabídnout jiné řešení (přepojení na operátora, zanechání jiného kontaktu, vysvětlení formátu a rozloučení a/nebo přeskočení kroku). Samozřejmě, někdy to prostě bez kontaktního údaje nejde a je pro vás na “must have listu”, zacyklením ho ale z uživatele nevymámíte.  

Pro lead až na konec světa 

Dobře postavený digitální asistent by měl zvládnout naplnit potřeby jak uživatele, tak svých “páníčků”. A právě cílem provozovatelů bota je velmi často sběr leadů. Pokud má uživatel dobrý dojem z komunikace, zamlouvá se mu služba nebo produkt, rád svoje kontaktní údaje botovi zanechá. Pokud se ale dostane do situace, kdy nemá od začátku jasno v podmínkách (např. vytvoření cenového odhadu, který bude zaslán e-mailem; zpracování odpovědí, aby se pak mohl pro podrobnější konzultaci ozvat “živý kolega” atp.), s leadem se spíš rozlučte. Komunikovat od začátku narovinu se rozhodně vyplatí.

Ne, radši formulář. 

Proč by měl uživatel komunikovat s botem, pokud nepůjde o konverzaci, ale o obyčejné vyplňování kolonek, které by zvládl rychleji a přehledněji v obyčejném formuláři? V tomto případě uživatel komunikaci nejspíš dokončí, ale znova se s chutí vracet nebude. 

Velké očekávání, průměrné zklamání 

Zaměřuje se váš digitální asistent na určitá témata? Má omezený rejstřík, ale zato má konverzaci opravdu zmáknutou? Skvěle. Pokud nepotřebujete zapojovat velké jazykové modely s rozsáhlou znalostní bází a multitematickým smalltalkem, je to naprosto v pořádku. Uživatel si pravděpodobně nepřišel primárně pokecat, i když rád vyzkouší, co bot umí. Je proto fajn nastavit realistická očekávání hned na začátku. 

Co se tady vlastně děje? 

Čelo se rosí studeným potem, všechny neurony se upírají k jedinému úkolu – dokončit komunikaci s chatbotem… Takto by se uživatel při chatování cítit neměl. Po klientovi nebo zákazníkovi nelze chtít, aby věnovat našemu botovi 100% pozornost, a ještě u vyřizování svého požadavku hluboce přemýšlel. Ne proto, že by mu na to nestačila jeho mentální kapacita, ale jednoduše proto, že tak nevypadá příjemná komunikace, ale maturita z fyziky. “Co se bude dít, pokud kliknu na pokračovat?”, “Mám na to kliknout?”, “Mám počkat, až mě bot vyzve, abych na to klikla?” Komunikace musí být ze strany bota jednoznačná a přímočará.  

Jedna zpráva, jedna informace! 

Nezahlťte uživatele informacemi a pokyny. Chatbot je forma komunikace, u které nečekejte uživatelovu plnou pozornost. Zprávy by měly být jednoduché, srozumitelné a neměly by vyžadovat dlouhé a hluboké zamýšlení. Pokud chcete uživatele instruovat, jděte krok po kroku. Pokud mu sdělujete důležité informace, dejte mu čas je přečíst, zpracovat a zareagovat. 

Tak co, dělá vás digitální asistent jednu z těchto základních chyb? Skvělou cestou, jak si ověřit, že je vás bot skutečně konverzační a pro-uživatelský je, projít si celou komunikaci z pohledu uživatele. Pokud vás nebude bavit, nebo vás dokonce chatování s botem naštve a otráví, je to jasný signál k tomu, nechat bota vyšetřit a dopřát mu nějakou tu péči.